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济南12345热线的七年嬗变

来源:济南日报   2015-09-28 10:05:21

摘 要:2014年3月17日,习近平总书记到第二批群众路线教育实践活动联系点河南兰考,在视察焦裕禄民心热线时着重强调:“热线为民服务工作要有实效,要通过建立长效机制,提高办事效率。”

  2014年3月17日,习近平总书记到第二批群众路线教育实践活动联系点河南兰考,在视察焦裕禄民心热线时着重强调:“热线为民服务工作要有实效,要通过建立长效机制,提高办事效率。”李克强总理也在国务院常务会议上强调:“认真办好热线电话,努力增强提升政府公信力、社会凝聚力的软实力。”

  而在济南,有一条市民服务热线,已扎扎实实办了7年。

  2008年9月26日,由原市长公开电话升级而来的12345市民服务热线登上泉城历史的舞台。时光如白驹过隙,在市委市政府的领导下,12345市民服务热线承接泉城济南的光荣传统,不断创立社会管理新标尺。

  从一个人、一部电话,到被国家标准委确定为国家级“2014—2015年度服务业标准化示范项目”;

  从市民电灯灭了、水管漏了打12345,到通过这条热线直接参与社会管理;

  从为百姓解决个体的实际困难,到通过大数据分析为政府部门的决策提供参考……

  作为时代发展的产物,7年来,12345热线已完成了从量到质的嬗变,其自身的时代性、政治性、引领性日益凸显。

  12345市民服务热线的开通,是济南市委、市政府贯彻落实科学发展观,践行以人为本、执政为民理念,建设阳光型、服务型和法治型政府的重要举措,也是创新社会管理、打造廉洁高效济南的成功探索。

  济南市政府12345热线原隶属市政府办公厅,于2008年将全市原有38条热线整合成1条热线,并推行“一号受理”的服务模式。

  目前,在全市各级各部门的共同努力下,共为市民服务1243.2万件(次),热线日均受理量从最初的1000余件增长到近1万件,年增长率33.8%。2014年3月17日,热线微博、微信平台正式开通运行,目前发布信息2.4万余条,6.6万余人关注。受理量的增长,充分凸显了这条热线的生命力。

  目前济南12345热线在平台建设、体制机制、服务功能、工作成效等方面均走在全国前列,现有座席从2008年的30个增加到现在的135个,工作人员从2008年的80人增长到现在的300人,通过电话、短信、市长信箱、微博、微信五位一体24小时受理市民诉求。

  从受理渠道上看,来电仍是主渠道,但微博、微信增长快。今年以来,市民来电量为208.40万件,占受理总量的96.68%,微信、微博作为新增的受理渠道,共受理4.23万件,占受理总量的1.96%,与去年同期相比增长74.79%。

  从受理内容上看,咨询类上升,求助、投诉类下降。今年以来热线受理咨询类124.64万件,占受理总量的57.82%,比往年同期平均占比提高8.62个百分点;求助类70.18万件,占受理总量的32.56%,比往年同期平均占比下降4.21个百分点;建议类6.16万件,占受理总量的2.86%,比往年同期平均占比上升1.21个百分点;投诉类14.57万件,占受理总量的6.76%,比往年同期平均占比下降2.69个百分点,去除超出受理范围、行政区划、政府职能等因素,真正涉及行政效能投诉的问题共计1693件,占受理总量的0.08%,比往年同期平均占比下降0.33个百分点。

  从办理渠道看,热线直办量增加、转办量减少。今年以来,受理的市民诉求中,直办154.98万件,占71.9%;转办60.57万件,占28.1%,直办量较去年同期增长了6.03个百分点,转办量下降了6.03个百分点。热线直办量的增加,一方面是热线通过大数据系统,实现了扁平化管理,缩短了办理流程,部分原来需要转办的市民诉求可以直接通过三方通话,由办理单位直接办理,让市民不用再打第二个电话;另一方面,热线继续充实知识库内容,目前共录入各类内容1.8万余条、850余万字,受理人员可以直接按照知识库内容进行解答,能第一时间办理的就不再转办;遇到突发事件或者市民反映集中的问题,热线及时发布公告,统一答复口径,缩短了市民等待回复时间,减少了承办单位工作量。直办量的增加也极大提高了群众第一时间的满意度。

  “五驾马车”齐头并进品牌效应日益显现

  为推进全市热线办理工作的质量和水平,市热线办积极开展了以下几方面工作:

  一是围绕中心工作,服务改革发展大局。市委、市政府高度重视“12345”在服务大型活动方面的平台作用,热线曾承担了全运会、园博会呼叫中心职能,为赛会的成功举办提供了强有力的服务保障。近年来,12345热线作为我市开展党的群众路线教育实践活动的重要平台,以及创建国家卫生城市群众工作联络站,制定了“即收即转即办即回”的工作流程,通过大数据系统,定期进行统计分析,并通报各县(市)区、有关部门。

  二是开发大数据功能,提高办理效率和质量。为更好地适应互联网+时代的新形势,本着“用数据说话、用数据管理、用数据决策、用数据创新”的原则,研究开发了高度智能化的网络办理系统和大数据平台的延伸开发,升级热线预警等智能化功能,实现自动转办、自动分类、自动统计、自动归档、自动考核等,推进热线扁平化管理。今年以来,热线办不定期将今年以来的热线办理情况等内容进行大数据统计分析并形成书面报告,相继分析撰写了创卫工作、拆迁安置、非法集资、雨后积水路段、“直面问题、践行承诺”政务监督面对面电视问政涉及单位等第一手资料,上报市有关领导并通报相关单位。

  三是深化标准化工作,提高群众满意度。按照国标委关于标准化示范项目的要求,全面梳理内部工作标准,整理明细目录,对原有各项标准进行持续改进。同时,结合工作实际,按照关口前移、办理下沉的原则,对外部办理工作流程、管理标准和工作标准等进行全面梳理和筛选,增加民调、回访等工作标准并形成标准手册。热线起草的《政府服务热线规范》国家标准经过专家讨论,正在修改完善,并送中标院进行审查。同时,积极推进全市热线系统基层标准化工作,历下区和槐荫区热线已被评为省级标准化示范单位。自2008年热线成立以来,先后接待全国各地173个城市学习考察团234批次、2281人次。

  四是研究互联网+12345,提高政务服务水平。热线积极按照“解放思想大讨论”务虚会上提出的“打造四个中心、建设现代泉城”发展思路,在扎实做好政务服务的基础上,进一步拓展服务范围,研究开发互联网+ 12345,积极探索向公共服务和便民服务延伸。热线先后开通了英语、日语、韩语等外语座席,与市委政法委、市总工会、市发改委、市商务局、仲裁委、老龄办、边检站等建立联动。今年济南市12315消费申诉举报热线正式并入12345市民服务热线;6月11日,国家能源局山东监管办公室与济南市12345市民服务热线正式建立工作联动;近日,“12345济南普法热线”和“市委党校12345教学实践基地”也正式揭牌运行;与机床二厂等相关企业的合作联动事宜也正在研究论证中。

  五是加强队伍建设,提高服务水平。为规范提升热线受理人员标准化服务意识和服务态度,联通公司加强了管理力量,研究了新的管理与考核机制。开发了受理服务即打即评系统和业务考试系统,提高了受理水平、工作效率和服务质量;加强全市热线办理人员队伍建设,召开各县(市)区和市政府有关部门热线办理工作调度会,总结交流经验,查找问题不足。

  12345热线先后获得全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、山东省青年文明号、山东省富民兴鲁劳动奖状等多项荣誉,成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位,得到了社会各界的高度关注和普遍认可。被国家发改委和省发改委列为国家信息惠民示范项目和省级服务业示范项目;被外交部、中联部选为济南市外交参观指引点;被省外办列为外国政党干部培训考察点,并报中联部备案。国务院研究室、省委政研室、省政府研究室、省政府参事室专题调研我市热线经验。省质监局专门下发文件,在全省推广济南12345热线服务标准化经验。

  多个部门充分重视密切联动强力推进

  自2008年热线组建以来,各级领导高度重视热线工作,先后作出重要批示共计793次,其中省级领导共计72件,市领导共计655件,区领导批示共计30件。

  为进一步做好热线办理工作,全市各级各部门高度重视,将热线办理工作作为践行党的宗旨的一项重要工作纳入议事日程,分别制定了有效措施,实现齐抓共管,形成工作合力,有力推动了热线工作的开展。

  市委副书记、市长杨鲁豫一直以来高度重视热线的发展,多次到热线现场视察并作重要讲话,对热线工作作出近40次批示,充分调动了全市各承办单位的工作积极性;市人大常委会主任徐长玉,市政协主席殷鲁谦,市委副书记雷杰,市委常委、市总工会主席王以才,市委常委、常务副市长孙晓刚,市委常委、市纪委书记慕建民,市委常委、秘书长杨峰,市委常委、政法委书记李占国,市人大常委会副主任段青英、许强,副市长齐建中、巩宪群,市委党校常务副校长孙积港、市政府秘书长李华贤等市领导分别到热线调研、接听热线、作出批示等,对热线工作给予充分肯定、提出具体工作要求;市法院院长李勇、市检察院检察长张振忠、市公安局局长吴德生到热线调研并接听热线;市纪委和市委组织部分别把热线纳入全市党风政风行风评议考核和科学发展观考核之中并加大了权重;市纪委将市民通过热线反映的诉求,作为廉政谈话、巡视工作,“直面问题、践行承诺”电视问政,党风政风行风评议等工作的重要内容,市纪委有关领导多次到热线及相关承办单位进行调研,发挥了强力的推动和巩固作用;市人大和市政协有关工作机构,将接听活动作为一项制度,精心组织、科学安排,组织人大代表和政协委员定期到热线接听市民来电,并对有关事项依法进行监督、督办;市委、市政府印发了《关于2015年全市党风廉政建设和反腐败任务分工意见》,将热线办理工作纳入其中;市委党校将热线作为党校教学培训地,组织学员到热线接听电话、开展调研;济南日报、市广播电视台等新闻媒体,分别开辟专题专栏宣传报道承办单位的好做法、好经验,加大政策解读力度;市总工会、团市委、市妇联、市科协、市侨联、市慈善总会等部门建立了与热线的密切联动和共享机制,收到了良好的效果。

  各承办单位高度重视,齐抓共管。12345市民服务热线设立了领导接听日,自2008年热线成立以来,共有230余个单位(部门)、259次、2600余人到热线接听市民来电,现场办复群众难题;济南市人社局、公安局、民政局、卫生局、城管执法局、城乡建设委、历下区、槐荫区等52家单位的主要负责人先后多次带领有关单位、处室负责人到热线接听电话,现场受理群众诉求,立说立行解决群众反映的问题。

  各县(市)区政府和市政府有关部门作为热线承办单位,高度重视热线办理工作,将其纳入重要工作日程,成立了由主要领导负责的市民服务热线工作班子和机构,做到专人、专机、专网办公。部分乡镇、街道和区政府部门建立热线工作站,村(居)作为办理工作的基层单位。全市自上而下构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、县(市)区、街道办(乡、镇)、村(居)五级办理体系,形成横到边、纵到底,无缝隙覆盖的热线工作网络。

  完善热线考核体系确保考核公平公正

  2013年下半年,市热线办会同山东大学政治学与公共管理学院的专家学者,利用3个多月时间,通过测算几百万历年数据,对原有的热线考核体系和考核办法进行完善和改进。以公开、公平、公正为基本原则;坚持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的考核理念;坚持考核的客观性、系统性、准确性、可追溯性、可量化性和可验证性;以智能化网络平台统计数据为基础,以日常考核和集中考核、定量考核和定性考核相结合的方式,研究制定了更加科学的百分制考核办法。同时,利用大数据平台实现数据共享,下一级单位可以随时查看本单位的办理情况和群众满意度,及时改进工作。

  市热线办还向所有承办单位公开市民来电及回访原始录音,让承办单位了解群众诉求及评价具体情况,并监督热线受理员服务态度和服务质量,同时,下一级承办单位可以查看本单位满意度等数据,便于随时掌握工作情况。

  近年来,热线考核结果先后纳入全市民主评议党风政风行风考核和科学发展综合考核,所占权重逐年增加。市纪委将热线工作纳入半年和年终民主评议党风政风行风综合考评,并专门制定印发责任追究办法,定期对各承办单位热线工作进行监督检查,对转办事项拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的,通报批评或追究责任。在科学发展综合考核方面,按照王文涛书记“对市直部门的考核要适当增加行风评议的权重,切实把评判权交给群众,提高考核的针对性和准确性”的要求,热线办理成绩在科学发展综合考核权重逐年增加。

  改变政府管理模式激发基层社会活力

  “热线与我们的距离越来越近,现在大事小情都想打个12345。”多次拨打12345反映问题、提出建议的市民赵继贤说。7年来不断成长的12345热线,在激发社会活力,问政于民、问需于民、问计于民中发挥了积极的作用。

  ——改变了政府传统管理模式。12345热线通过引入标准化的理念和方法,突出政府服务职能,改变了过去各部门单兵作战,既是运动员又是裁判员,政府单纯以红头文件、行政命令的方式管理部门、服务群众的传统模式,建立了以热线标准化工单的形式明确各部门具体办理标准并进行有效监督的新模式,即由“管制型”、“审批型”政府向“电话”政府、现代“服务型”政府的转变,实现了政府工作流程的再造,建立了有效维护群众权益的长效机制,提高了政府服务水平。

  ——提升了政府在社会中的公信力。围绕市委、市政府中心工作,针对市民关注的热点问题,热线充分发挥信息惠民平台的作用进行政策解读,主动宣传群众、动员群众、服务群众。前不久,天津港发生“8·12”爆炸事故后,部分市民来电反映,有传言天津爆炸的部分有毒危化品已随风飘至济南,担心对市民身体造成危害。热线及时启动应急预案,与环保部门统一答复口径,告知市民我市24小时对空气质量和成分进行监测,未发现有毒物质,让市民不要听信谣言,消除了市民的恐慌情绪。

  ——扩大了决策监督的民意基础。热线设立了民调中心,研究开发了民意调查系统,拓宽了党委、政府与市民双向互通的渠道。政府每逢涉及民生的重大决策出台之前,如在我市园林卡升级、数字电视收费调整听证、制锦市小区道路改造和西客站片区拆迁改造等项目中,均发挥热线平台问政于民、问计于民、问需于民作用,把党的主张和人民的心声统一起来,取得良好效果。2014年全市党风政风行风评议的电话、短信民调工作也交由12345热线完成。

  ——激发了市民参与社会管理的积极性。通过热线,把责任政府的管理与群众参与结合起来,集中市民的智慧推动城市建设和经济发展,激发了市民热爱、关心、关注济南城市建设与发展的积极性,参政议政意识不断加强,对城市发展的意见、建议同比增长2.5%。2014年2月,热线成为我市“创建国家卫生城市”征集市民意见和建议的主渠道,取得良好效果。

  ——改善了民生和投资环境。在各级承办单位密切配合下,为广大市民解决了大量关系切身利益的问题。特别是对停水停电、冬季供暖、拆迁安置等反映较为集中的问题,协调有关单位积极妥善处置,保护了群众利益,维护了社会稳定。开通“企业服务直通车”,为驻地企业解决生产经营中遇到的困难。

  ——探索了社会管理创新的新途径。12345热线用先进的技术平台在社会管理主体间起到了互动作用,将许多关系到民生的问题协调多个部门联合解决,拉近了党委政府与人民群众的距离,增加了群众对政府工作的认识和理解,成为展示政府形象的重要窗口,并在理顺市民情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面发挥了“缓冲器”、“防火墙”的作用。同时,热线受理的关于机关作风和行政效能的投诉,均由纪检部门依法依规严肃处理,成为监督行风的重要平台。近年来信访量下降近三成,为城市建设、经济发展提供了和谐有序的环境,被国务院研究室称为全民参与社会管理的“12345济南模式”。

  “科学的体制机制,标准的工作流程,健全的办理体系,先进的网络系统,齐抓共管的合力,各级领导的重视”,相关专家指出,济南12345市民服务热线已经成长为全国知名、在国际上有影响力的政务服务新品牌,是全市所有部门共同努力打造的。

  逆水行舟,不进则退。热线发挥的作用、取得的成绩有目共睹。如何在新的形势下巩固好、保护好、发展好聚全市之力打造的12345热线这张“济南靓丽的政务服务名片”的品牌,使其在社会治理能力、治理体系创新中发挥更好的作用,提升党委政府为民服务水平,还有待市委市政府进一步深入研究。(本报记者 胡磊)